Обучение персонала: что оно даёт?
Компания RestoStart участвовала в круглом столе на выставке ЭкспоХорека.
Успех любого ресторана, кафе, бара или кофейни в немалой степени зависит от того, насколько подготовлены сотрудники заведения. Причем речь не только об управляющем или шеф-поваре, но и о хостесс, и об администраторах, и об официантах. Они, пожалуй, больше других общаются с гостями, которые приносят львиную долю прибыли...
Слово на вес золота.
Однако далеко не все знают, что "счётчик" начинает или не начинает тикать практически с порога заведения. Зачастую, от того, как гостя встретили на входе, нередко зависит его настроение и, как следствие, нередко сумма, которую он оставит в качестве вознаграждения...
- Один из самых глупых вопросов, задаваемых гостю, это: «Вы что-то хотели?», - говорит Георгий Мтвралашвили - В ответ на него у меня всегда есть несколько заготовок: «Да, я бы хотел купить этот ресторан. Сейчас придет ваш владелец, будем с ним договариваться, а пока покажите мне, что к чему». Иногда еще отвечаю: "Я к вам пришел поспать...".
- Второй, не менее странный вопрос: «Вы к нам покушать?». На него не знаешь, что и ответить. Но последний хит это: «Вас кто-то ждет?» Хочется спросить в ответ: «А у нас, что в ресторан теперь не ходят поодиночке?». В итоге, меня подобными вопросам довели до белого каления, и когда я в очередной раз услышал тот же вопрос, ответил: «Да, меня ждет девушка с синей сумкой». Услышав это, хостесс начала искать в зале мою воображаемую знакомую, буквально носом рыла... Не найдя, спрашивает: «Что делать?». Говорю: «А вы что делаете сейчас, может, пообедаете со мной?». Не поверите: до нее не дошло! Я в этом ресторане работал как консультант и потому приходил туда регулярно. Через два дня ситуация повторилась до мельчайших деталей. Когда снова услышал: «Вас кто-нибудь ждет?», поменял сценарий и ответил: "Меня ждет мужчина с черным портфелем"....
По его словам, достаточно просто поинтересоваться, насколько человек предложить стол. Это заменяет все глупые реплики. А уж вопрос "Вы что-то хотели?" вообще нужно запретить.
Георгий Мтвралашвили отмечает: последние годы официант начал, наконец-то, «стареть», что в глазах гостя, приобретает ценность. Ведь когда к столу подходит 20-летяя девушка-ромашка, порой возникает вопрос: "Что она вообще знает?".
В свою очередь, Леонид Гарбар полагает, что многих проблем можно избежать, если руководствоваться простым принципом: если претендент на должность официанта или, например, хостесс не понравился тебе, как владельцу (не важно, по какой причине), не бери его/ее на работу. Почему? Потому что, наверняка, найдутся гости, которые будут испытывать аналогичные чувства.
- Официанты очень часто чудят, - считает Сергей Малаховский. - Порой, когда входишь в ресторан, возникает чувство, что ты вообще кому-то помешал. Это не только фразы и взгляды, жесты, постановка осанки. Всё бывает, говорит о том, что официант уже устал за сегодня от гостей. Я всегда пишу живой «букварь», где фразы для гостей прописаны чётко, до запятых, и объяснено почему так. Это очень важно. Один директор, помню, написалинструкции ответа на телефонные звонки, и все лица мужского пола баловались, отвечая: "ЗДРАВСТУЙТЕ, РЕСТОРАН …. МЕНЯ ЗОВУТ Ольга. . .". Я до такого не дохожу.
По словам Юлии Кантола, нужно в первую очередь доброжелательно поприветствовать гостя. Как ни странно, это оказывается сложной задачей.
- Кроме слова «Здравствуйте!» с первого раза мало кто может что-то предложить, рассказывает наш эксперт. - Поэтому я сразу прошу придумать несколько синонимов к этому замечательному слову, которые смогут отразить наше доброжелательное отношение к гостю и в то же время не напугают и не будут раздражать гостя. В результате тренинга все вместе придумываем несколько приветствий, а сам тренинг заставляет персонал задуматься о своем поведении и о своих словах, обращенных к гостю.
Конечно, можно запретить произносить те или иные фразы, прописать четкие инструкции. Но главное, как считает Леонид Гарбар, не только создать правила, но и соблюдать их. Вот почему важен контроль. Явный (со стороны службы сервиса, управляющего, менеджера) и скрытый (с помощью тех же "тайных гостей" или через "тайные звонки").
- Способы есть разные. Советуют, допустим, напротив места, где стоит телефон для общения с гостями, ставить зеркало, - рассказывает Леонид Гарбар. - Дальше происходит необъяснимый психологический эффект: в процессе разговора с потенциальным гостем улыбка передается по телефону - если на ваш звонок отвечают с улыбкой, вы, даже не видя говорящего, это чувствуете, что доказано на практике.
Выходит, существуют проверенные методы и техники, которые работают. Однако персонал в любом случае необходимо стимулировать...
Мотивация сотрудников.
Нетрудно догадаться, что у каждого есть собственные методы повышения качества и эффективности работы персонала.
Так, например, Леонид Гарбар уверен:действует личный пример.
- Особенно, когда сотрудники видят владельца в зале, знают, что он может появиться в любой момент с девяти утра и до полуночи, - замечает он. - Я своим ребятам говорю: «До тех пор, пока я вхожу в ресторан, как гость, всем сотрудникам, в том числе и мне самому, здесь будет плохо, а гостям хорошо. Как только я войду в ресторан как директор или администратор, вам будет хорошо, а гостям плохо. Уверен: если удастся привить сотрудникам хозяйский взгляд, чтобы они входили в ресторан, как гости, тогда сервис будет на уровне.
Аналогичного мнения придерживается и Сергей Малаховский, который также считает, что лучшим стимулом для сотрудников является личный пример руководителя.
А вот Георгий Мтвралашвили, говоря о мотивации персонала, вспомнил случай из собственной практики.
- В одном из сетевых заведений мы применяли такую схему: сначала происходило серьезное обучение по насыщенной программе с жестким контролем. Причём была продумана целая система: от обучения до аттестации. Естественно, подключали мотивационную программу. В частности, происходило ранжирование персонала по разрядам. А в одном из пунктов, связанных с мотивацией, была прописана ситуация, имеющая непосредственное отношение к чаевым.
Если коротко: в течение трех месяцев мы контролировали, сколько чаевых получает официант, фиксируя сумму. Когда нас спрашивали, для чего мы это делаем, отвечали: "Просто хотим проверить, как вы работаете с гостями".
И это была чистая правда. Ведь, если сумма чаевых оказывалась меньше той, которую, по нашим, расчетам официант должен получить, значит, он плохо усвоил предлагавшийся учебный материал, и гости к нему относятся не очень хорошо. Подобный подход является серьезным стимулом. Конечно, лучше всего стимулируют деньги, но не менее важна нематериальная мотивация.
Юлия Кантола считает: нужно сочетать разные способы мотивации.
- Безусловно, если директор или владелец заведения является высоким профессионалом и демонстрирует своим сотрудникам образцовое обслуживание гостей – это идеальный вариант заведения, - говорит она. - Но при этом нельзя забывать и о финансовых стимулах, кроме того, у себя в кофейнях мы используем систему ежемесячных тестов, стимулирующих профессиональный рост сотрудников, который мы поощряем надбавкой к заработной плате. И еще один стимул – участие в профессиональных конкурсах, в них может принять участие только тот сотрудник, который доказал свой высокий профессиональный уровень эффективной работой в кофейне.
Конечно, существует еще знаменитый метод «кнута и пряника», но у наших экспертов одно упоминание о нем вызвало искреннюю улыбку. При этом Леонид Гарбар не стал отрицать его применения в своих ресторанах. Сергей Малаховский заметил, что в России пряник всегда твердый и сухой, а Георгий Мтвралашвили, согласившись, что пряник в нашей стране размачивать надо, пожалуй, выразил общее мнение сказал: без поощрений и наказаний не обойтись. Однако система должна быть прозрачной и понятной, чтобы сотрудник осознавал - за что, почему, сколько и что будет, если…?
Подход к гостю и не только.
О том, что необходимо обучать персонал сегодня говорят часто, много. Но далеко не каждый ресторатор в итоге переходит от слов к делу. А зря. Тем более, что тактики существуют абсолютно разные.
Леонид Гарбар, например, свято верит в силу слова...
- Повторение мать учения, - не сомневается наш эксперт. - И если человеку повторить, он поймет, а если не поймет, такой сотрудник не нужен. Его бессмысленно переучивать. Возможно, он замечательный электрик и потрясающий фармацевт, но не официант.
В то же время, Георгий Мтвралашвили констатирует факт, принимая во внимание истинное положение дел:
- Конечно, в условиях большого города обучить, например, сразу всех официантов тяжело, - Но если бы каждый ресторатор занялся этим вопросом, гарантирую, через два три года эта проблема просто исчезла бы на 70-80%. Сейчас рестораторов, обучающих свой персонал, меньшинство. Гораздо больше тех, кто не считает нужным вкладывать деньги в обучение. Хотя существует масса эффективных приемов и методов.
По его мнению, для обучения очень важно наличие стандартов, к которым рестораторы почему-то опять стали относиться излишне спокойно.
- Когда у нас лет 15 назад появилось слово "стандарты" все ринулись их делать, вспоминает он. - И те кто занимался этим основательно, подняли на эту услугу сумасшедшие цены. Это объяснимо. Ведь для того чтобы самому написать стандарты для заведения, нужно иметь массу свободного времени. Потребуется неделя, а то и полторы. Потом их стали передавать из одного ресторана в другой. Сейчас в среде рестораторов бытует точка зрения, что всё можно скачать из интернета.
Подобное отношение, полагает Георгий Мтвралашвили, стало одной из причин появления одинаковых ресторанов, созданных, как под копирку. По сути, меняется только название.
Юлия Кантола связывает нежелание рестораторов обучать персонал своих заведением с тем, что ни владельцы, ни топ-менеджеры не видят возможности вернуть деньги, вложенные в образование или повышение классификации сотрудников.
- Подобное отношение характерно исключительно для Москвы и Петербурга, - констатирует она. - Знаю по собственному опыту: большинство заведений в регионах учит персонал. Так было всегда. И ни у одного владельца ресторана, бара, кофейни не возникал вопрос, как ему получить обратно деньги, потраченные на обучение сотрудника. И вроде бы настал момент, когда и у нас, и в Белокаменной предприниматели начали понимать: учить и учится надо, потому что, если чего-то не знаешь, хуже будет только тебе самому. А сейчас опять вернулись времена, когда владельцы не считают нужным обучать персонал, полагая, что они и сами всё знают, а потому в состоянии обучить персонал без посторонней помощи. При этом средний уровень заведений города таков, что в них часто не хочется даже входить.
Георгий Мтвралашвили согласен, что в регионах относятся к обучению более основательно, что проявляется во всех уголках России, вплоть до Магадана, где не так много ресторанов, а весь коллектив порой - 6-7 человек.
- А в Питере нередко видишь другую ситуацию – платят за обучение, подписывают договор, но его не соблюдают, - рассказывает Георгий. - Бывает и так: рестораторы требуют от персонала продаж, но сами не знают, что это такое. Другой вариант: о самом понятии слышали, а вот что нужно делать, не представляют. Обучение – это не только изучение правил сервировки стола и подачи блюд, особенно сегодня в условиях демократизации форматов ресторанного бизнеса. Поэтому я уже лет 6-7 учу не «вилкам-тарелкам», а продажам, понимать гостя, учу психологии. Тем более это важно сегодня, когда все хотят к себе индивидуального отношения. Да, существует, правило, древнее, как мир: подходить к столу официант должен слева. Но как он подойдет слева, если стол на шестерых, да и еще к стене придвинут? А за спиной гостя плотного телосложения сидит компания молодых людей не менее внушительных размеров. Естественно, тарелку в данной ситуации проще и разумнее просто передать. Потому главное, чему сегодня нужно учить тех же официантов, - это подходить к гостю не слева от стола, а индивидуально.
Откровенный разговор о ресторанном бизнесе >