Время работы:
ежедневно с 10:00 до 20:00
Ваше сообщение успешно отправлено!
Закрыть
×
rs@restostart.ru
Бесплатный звонок РФ

Разработка книги стандартов

Поступайте так, чтобы любой ваш поступок мог быть возведён во всеобщее правило.

Иммануил Кант

Разработка книги стандартов

Стандарты ресторана, как основа поддержания уровня обслуживания.

Одно из определений стандарта – «минимальное требование». Для начального этапа эти требования диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда и список можно продолжать, но это лишь тот минимум, который обеспечивает лишь комфортное и безопасное пребывание гостя. В итоговом ощущении гость желает получить нечто другое, то что обычно рестораторы называют атмосферой. То есть выражаясь более научным языком, гость получает продукт – это то, что обладает физическими характеристиками, а также сервис, обслуживание, котороене обладает физическими характеристиками. Гость определяет качество сервиса и чаще всего это зависит от точности определения персоналом потребностей гостя. Результатом сервиса может быть либо удовлетворение, либо неудовлетворение.

Получается некоторая оценка гостем, как осязаемых элементов – это само здание, его архитектура, вспомогательные помещения – фойе, гардероб, туалетные комнаты, зал ресторана мебель, декоративные элементы интерьера, так и неосязаемых элементов, которые зависят от предоставляемого сервиса, например приветствия при входе, вежливости гардеробщика, наличия визуальной информации о ресторане. Часы открытия ресторана и бара, качество блюд и напитков, скорость обслуживания и вежливость, знания и навыки персонала.

Таким образом появляется составляющая атмосфера, на что оказывают влияние как работники так и гости ресторана.

Каким образом достигается высокий уровень сервиса и обслуживания. Ответ прост – регламентирующие документы и руководства и постоянное развивающее обучение персонала.

Каждое преуспевающее предприятие имеет «Книгу стандартов обслуживания», в которую включаются стандарты, созданные на основе вышеупомянутых требований.

Внедрённые и отлаженные стандарты обслуживания делают любой ресторан гостеориентированным, запоминающимся и цивилизованным. Стандарты необходимы, если Вы тот ресторан, который заинтересован в выстраивании долгосрочных отношений с каждым гостем и желает сделать качество обслуживания своим конкурентным преимуществом. При этом престиж ресторана поднимается, за счёт соблюдения высокого стандарта и уверенности гостей, партнёров и сотрудников в том, что ресторан использует самые современные методы управления. Удовольствие гостя, заработанное с помощью специально отработанных стандартов, подсознательно переносится на восприятие ресторана в целом и служит мотивационным фактором для принятия решения о повторных посещениях.

Разработка книги стандартовСтандарты обслуживания - это набор технологий взаимодействия с гостями для обслуживающего персонала.

Так как стандарт обслуживания является политикой компании, в данной Книге точно прописываются процедуры обслуживания и пошаговые действия обслуживающего персонала. Начиная от мимики, жестов, речевых формул «Добрый день» и «Могу ли я предложить Вам приборы», «Будем рады видеть Вас снова», до описания требований к внешнему виду и манере поведения персонала, макияжа и заканчивая временем, затраченным на выполнения определённых операций и действий – первый вербальный контакт, время подачи меню, аперитива и счёта, количество подходов к столику за определённый промежуток времени.

В книге прописывается уровень знаний и определённых качеств обслуживающего персонала, разработанные системы обучения и контроля, схемы внутреннего взаимодействия, описание процедур диагностики удовлетворённости гостей, описание стандарта «продукта», которым может быть меню или карта вин, накрытый к завтраку или к ужину стол или физическое состояние туалета ресторана.

Книга просматривается ответственными сотрудниками Заказчика и утверждается Генеральным Директором, после чего выдаётся каждому сотруднику под подпись. Книга не является догмой принятой на века, она переиздаётся и дополняется нововведениями. Изменения производятся в электронной версии, и снова раздаётся в печатном виде всем сотрудникам под подпись. По истечении запланированного времени, специалистами проводится экзамен на знания стандартов обслуживания предприятия, результатом которого может стать как премирование, как и депремирование сотрудников.

Практически все «великие» гостиничные и ресторанные цепи, уровень обслуживания в которых итак достаточно высок, планируют и внедряют «программы качества», что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт введения новых, более высоких стандартов обслуживания.

Книга Стандартов позволяет:

  • Организовать поминутное расписание возможных действий сотрудников подразделений;
  • Значительно повысить качество обслуживания;
  • Минимизировать время на обучение вновь поступающего на работу персонала;
  • Создание Книги Стандартов предприятия позволяет полностью осмыслить рабочий и технологический процесс сотрудников подразделений;
  • Введение в действие и соблюдение стандартов в рабочем процессе позволяет поднять качество обслуживания и сервиса;
  • Гости осознают и понимают, что в предприятии стало стабильнее с качеством, как в обслуживании, так и на производстве;
  • Книга вводится в действие отдельными главами с проверкой понимания и знаний со стороны сотрудников;


Разработка книги стандартовСодержание глав Книги Стандартов Предприятия:

  • Общие стандарты работ ресторанной службы;
  • Общие стандарты и цели сервиса;
  • Стандарты персонала;
  • Стандарты помещений предприятия;
  • Стандарты ресторан;
  • Стандарты ресторанное обслуживание;
  • Стандарты бар;
  • Стандарты барное обслуживание;
  • Стандарты групповое обслуживание;
  • Стандарты банкетное обслуживание;
  • Стандарты еда;
  • Стандарты напитки;
  • Стандарты услуги;
  • Стандарты уборка помещений;
  • Стандарты производства (кухня);
  • Стандарты мойка посуды;
  • Стандарты решения различных ситуаций;
  • Стандарты решения конфликтных ситуаций;

Условия создания состоят из нескольких этапов.

 1. Ознакомление и исследование объекта;
 2. Проведение в ресторанных подразделениях проверок документации и выдача заданий по написанию текста по различным темам;
 3. Выявление требований к персоналу подразделений;
 4. Сведение полученной информации в один документ;
 5. Создание черновика Книги и его проверка;
 6. Создание окончательного варианта;
 7. Тиражирование, раздача, ознакомление;
 8. Проверка знаний у сотрудников;
 9. Экзамен;

Окончательная версия выдаётся Заказчику в электронной форме.

Книга издаётся в форме энциклопедии для менеджерского состава.

Книга издаётся в форме брошюр для сотрудников различных отделов.

Стоимость разработки «Книги Стандартов Обслуживания» ресторана договорная.

В случае сотрудничества с ресторанной сетью разработка оплачивается одноразово.

Для ресторанных групп предусмотрена гибкая система оценки работ.

Продолжительность работ: от 15 дней до 2 месяцев после предоставления необходимой документации и внесения предоплаты.

Телефон в Санкт-Петербурге 8 (812) 608-96-25 либо заполните заявку

Воспользуйтесь нашими услугами!
Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию