Время работы:
ежедневно с 10:00 до 20:00
Ваше сообщение успешно отправлено!
Закрыть
×
rs@restostart.ru
Бесплатный звонок РФ

Разработка книги стандартов

Согласно исследованиям, повышение на 5% уровня удовлетворённости гостя может увеличить прибыльность на 25%-85%, в зависимости от значимости вопроса .

Управленческая аксиома

Разработка книги стандартов

Стандарты ресторана, как основа поддержания уровня обслуживания.

Одно из определений стандарта – «минимальное требование». Для начального этапа эти требования диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда и список можно продолжать, но это лишь тот минимум, который обеспечивает лишь комфортное и безопасное пребывание гостя. В итоговом ощущении гость желает получить нечто другое, то что обычно рестораторы называют атмосферой. То есть выражаясь более научным языком, гость получает продукт – это то, что обладает физическими характеристиками, а также сервис, обслуживание, котороене обладает физическими характеристиками. Гость определяет качество сервиса и чаще всего это зависит от точности определения персоналом потребностей гостя. Результатом сервиса может быть либо удовлетворение, либо неудовлетворение.

Получается некоторая оценка гостем, как осязаемых элементов – это само здание, его архитектура, вспомогательные помещения – фойе, гардероб, туалетные комнаты, зал ресторана мебель, декоративные элементы интерьера, так и неосязаемых элементов, которые зависят от предоставляемого сервиса, например приветствия при входе, вежливости гардеробщика, наличия визуальной информации о ресторане. Часы открытия ресторана и бара, качество блюд и напитков, скорость обслуживания и вежливость, знания и навыки персонала.

Таким образом появляется составляющая атмосфера, на что оказывают влияние как работники так и гости ресторана.

Каким образом достигается высокий уровень сервиса и обслуживания. Ответ прост – регламентирующие документы и руководства и постоянное развивающее обучение персонала.

Каждое преуспевающее предприятие имеет «Книгу стандартов обслуживания», в которую включаются стандарты, созданные на основе вышеупомянутых требований.

Внедрённые и отлаженные стандарты обслуживания делают любой ресторан гостеориентированным, запоминающимся и цивилизованным. Стандарты необходимы, если Вы тот ресторан, который заинтересован в выстраивании долгосрочных отношений с каждым гостем и желает сделать качество обслуживания своим конкурентным преимуществом. При этом престиж ресторана поднимается, за счёт соблюдения высокого стандарта и уверенности гостей, партнёров и сотрудников в том, что ресторан использует самые современные методы управления. Удовольствие гостя, заработанное с помощью специально отработанных стандартов, подсознательно переносится на восприятие ресторана в целом и служит мотивационным фактором для принятия решения о повторных посещениях.

Разработка книги стандартовСтандарты обслуживания - это набор технологий взаимодействия с гостями для обслуживающего персонала.

Так как стандарт обслуживания является политикой компании, в данной Книге точно прописываются процедуры обслуживания и пошаговые действия обслуживающего персонала. Начиная от мимики, жестов, речевых формул «Добрый день» и «Могу ли я предложить Вам приборы», «Будем рады видеть Вас снова», до описания требований к внешнему виду и манере поведения персонала, макияжа и заканчивая временем, затраченным на выполнения определённых операций и действий – первый вербальный контакт, время подачи меню, аперитива и счёта, количество подходов к столику за определённый промежуток времени.

В книге прописывается уровень знаний и определённых качеств обслуживающего персонала, разработанные системы обучения и контроля, схемы внутреннего взаимодействия, описание процедур диагностики удовлетворённости гостей, описание стандарта «продукта», которым может быть меню или карта вин, накрытый к завтраку или к ужину стол или физическое состояние туалета ресторана.

Книга просматривается ответственными сотрудниками Заказчика и утверждается Генеральным Директором, после чего выдаётся каждому сотруднику под подпись. Книга не является догмой принятой на века, она переиздаётся и дополняется нововведениями. Изменения производятся в электронной версии, и снова раздаётся в печатном виде всем сотрудникам под подпись. По истечении запланированного времени, специалистами проводится экзамен на знания стандартов обслуживания предприятия, результатом которого может стать как премирование, как и депремирование сотрудников.

Практически все «великие» гостиничные и ресторанные цепи, уровень обслуживания в которых итак достаточно высок, планируют и внедряют «программы качества», что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт введения новых, более высоких стандартов обслуживания.

Книга Стандартов позволяет:

  • Организовать поминутное расписание возможных действий сотрудников подразделений;
  • Значительно повысить качество обслуживания;
  • Минимизировать время на обучение вновь поступающего на работу персонала;
  • Создание Книги Стандартов предприятия позволяет полностью осмыслить рабочий и технологический процесс сотрудников подразделений;
  • Введение в действие и соблюдение стандартов в рабочем процессе позволяет поднять качество обслуживания и сервиса;
  • Гости осознают и понимают, что в предприятии стало стабильнее с качеством, как в обслуживании, так и на производстве;
  • Книга вводится в действие отдельными главами с проверкой понимания и знаний со стороны сотрудников;


Разработка книги стандартовСодержание глав Книги Стандартов Предприятия:

  • Общие стандарты работ ресторанной службы;
  • Общие стандарты и цели сервиса;
  • Стандарты персонала;
  • Стандарты помещений предприятия;
  • Стандарты ресторан;
  • Стандарты ресторанное обслуживание;
  • Стандарты бар;
  • Стандарты барное обслуживание;
  • Стандарты групповое обслуживание;
  • Стандарты банкетное обслуживание;
  • Стандарты еда;
  • Стандарты напитки;
  • Стандарты услуги;
  • Стандарты уборка помещений;
  • Стандарты производства (кухня);
  • Стандарты мойка посуды;
  • Стандарты решения различных ситуаций;
  • Стандарты решения конфликтных ситуаций;

Условия создания состоят из нескольких этапов.

 1. Ознакомление и исследование объекта;
 2. Проведение в ресторанных подразделениях проверок документации и выдача заданий по написанию текста по различным темам;
 3. Выявление требований к персоналу подразделений;
 4. Сведение полученной информации в один документ;
 5. Создание черновика Книги и его проверка;
 6. Создание окончательного варианта;
 7. Тиражирование, раздача, ознакомление;
 8. Проверка знаний у сотрудников;
 9. Экзамен;

Окончательная версия выдаётся Заказчику в электронной форме.

Книга издаётся в форме энциклопедии для менеджерского состава.

Книга издаётся в форме брошюр для сотрудников различных отделов.

Стоимость разработки «Книги Стандартов Обслуживания» ресторана договорная.

В случае сотрудничества с ресторанной сетью разработка оплачивается одноразово.

Для ресторанных групп предусмотрена гибкая система оценки работ.

Продолжительность работ: от 15 дней до 2 месяцев после предоставления необходимой документации и внесения предоплаты.

Телефон в Санкт-Петербурге 8 (812) 608-96-25 либо заполните заявку

Воспользуйтесь нашими услугами!
Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию