Коллектив - актив ресторанного бизнеса, или почему не обучают персонал.
Персонал! В этом слове каждый ресторатор увидит что-то своё, начиная от вечной проблемы – «где найти», и до полного удовлетворения работой своего коллектива. Да, вовсе не иллюзия - создать свой коллектив, не боясь ухода или взросления специалистов, это удел немногих рестораторов.
Конечно, не всем рестораторам удаётся достичь высот, на это есть несколько причин. Как сказал один мой знакомый владелец ресторана: «Сей процесс нужно начинать с себя». Прямо, как в Библии – «хотите что-либо изменить вокруг - начните с себя».
Типаж рестораторов
Подмечено, что если сам ресторатор «всезнайка», то и персонал у него соответствующий – работает плохо, обучаться нет желания, во всём видит проблему, на все нововведения отмечает, что гости и так ходят, изменений особых не требуется и даже вредно что-то менять.
Другое дело, когда у ресторатора есть план действий – от работ внутри предприятия, в том числе и по персоналу, до посещения семинаров и необходимых выставок.
Такой ресторатор и сам учится, других подтягивает до своего уровня, ему не страшны новые и будущие трудности.
Могут быть и другие типы рестораторов, но я себя не утруждал подобной классификацией, отмечу лишь, что многие руководители застенчиво признаются, что не делают ничего для обучения своего контактного персонала. Так и хочется спросить – а что же хорошего может получиться из Вашего ничего?
В тренинговых центрах я видел табличку, в которой выделяют следующие типы рестораторов, в зависимости от причин, по которым они отказываются обучать свой коллектив: часть, которые как «страусы» прячут голову в песок, убеждая себя и окружающих, что нет необходимости никого учить, и даже не подыскивают причину, почему не надо – вот не надо и всё!
Ещё часть – это лидер, которые профессионально подходят к подготовке, у него всё классно с мотивацией, есть постановки по целям и задачам. Обучают от основ, до частностей в деталях. Поведение такого ресторатора можно описать словами: «Делай, как я!» Эти рестораторы достойны похвалы, с них необходимо брать пример, за ними идут люди и верят.
Последний тип, самый распространённый – это «тряпки» - вроде и понимают, что надо заниматься обучением и подготовкой, но приступить к решению задачи никак не может, найдёт массу причин, а рассказывать о них может часами.
Причины рестораторов.
Есть желание систематизировать причины рестораторов, и может быть сделав при этом и психологический портрет руководителя.
Итак, одна из причин – «мой персонал хорошо работает и гости довольны». Всегда хочется ответить: «Да, у Вас никогда не было тайной экспертной оценки, чтобы со стороны увидеть, как «обслуживает опытный персонал». Был у меня такой случай, когда ресторатор читал отчёт, с достаточно удручённым лицом.
О чём же рассказывает такое оправдание – дело в том, что ресторатор, видя опытную работу сотрудников, понимает, что ничего нового дать не может, уже боится свой коллектив. Ему легко натаскать новичков, на большее нет навыков, нет личной убеждённости и мужества, самому стать хорошим примером для подражания.
Следующая причина – «мы их учим сами время от времени». Понятное дело, что когда в компании есть хороший отдел кадров, в котором есть тренинг-менеджер, работающий по заданному плану и с интересными разноплановыми занятиями. А когда во время разговора, рядом с ресторатором кивает сменный администратор, рассказывая через слова-паразиты, усеивая ими большую часть речи, рассказывая, как они обучают методам ношения тарелок и нарезки хлеба.
Как показывает статистика, такой подход означает, руководство понимает, что проводить обучение надо, осознаёт, что не правильно забывать про подготовку, не хочет показаться не креативным и что «не в тренде», но на самом деле полноценным обучением не занимается.
Да, не получается полумерами решить глобальную задачу.
Третья причина – как вытекающая из предыдущей – «наш коллектив не хочет учиться, или им не интересно». Классика жанра – персонал диктует свои условия работы, относится оценивающе к развлекательному фактору в тренингах. Даже комментировать не приятно, получается, что ресторатор нанят на работу, а в тренинг-материалах в первую очередь ценится наличие развлекающего материала, чтобы учащимся было весело и они расслаблялись.
Вы, что обучение проводите для отдыха и развлечения? Удивительно, но такая причина есть! Этому ресторатору горевать надо, а не мячики кидать на занятиях, строя улыбочки «смазливым официанткам».
Надо научиться подбирать хорошие тренинги и ответственно подходить к организации проведения, тогда и коллектив осознает, насколько они нуждаются в хорошем обучении.
Ещё одна похожая причина – «что нет времени на учёбу». Странно, а как учатся люди на вечернем отделении, спеша с работы в университет, а потом домой готовиться к работе и к следующему учебному дню. При этом умудряются сходить на свидание, приготовить еду, постирать, потусить с коллегами, а некоторые ещё и детей растят. Это даже не сравнимо в хронологии - здесь несколько долгих лет. А тут тренинг-сессия в 10-15 часов. О чём речь? Почему ресторатор опять идёт на поводу, да мало ли, что им не хватает времени – найти и всё. Любой человек найдёт время, спланировав свои дела заранее.
Следующая – это когда самому руководителю не хватает времени, чтобы заниматься решением этой задачи. Одно из «важнейших оправданий» - многие принимают за чистую правду, когда руководитель говорит о нехватке времени. Ну надо же, какой занятой директор!
В любом, даже в самом успешном ресторане есть четыре задачи: кухня-производство, обслуживание-персонал, продвижение-маркетинг и учёт-финансы. Чем же таким занимается ресторатор, что на четверть важнейших задач у него не находится времени.
Ответ прост - как в отношении обучения, так и в отношении других вопросов - особенно ничем. Просто не хочет, по сути ему всё «равно и ровно», он не имеет ни малейшего представления, как проводить подготовку, и нет особого желания изучать вопрос. Да, подготовка и обучение требует времени и сил, а обучение первой линии персонала, требует более тщательного подхода, чтобы создать продающий коллектив.
Смешная причина, когда слышишь «авторитетное» - «начальство не выделяет бюджет на обучение сотрудников», означающее следующее: «мы не верим в результативность тренингов, у меня нет достойных аргументов, чтобы согласовать бюджет», а некоторые требуют прямого расчёта эффективности тренинга, хотя, как это делается не имеют ни малейшего представления.
Да, у меня расчёт есть, и достаточно чётко отражающий суть имеющихся трудностей и проблем, есть финансовый расчёт, показывающий размер потерь в месяц и в год, а также имеется траектория выхода на необходимый продающий уровень, есть показания финансового достижения. Но есть встречный вопрос: «Вы будете следить за исполнением предписаний и инструкций, а также проводить пост-тренинговые занятия и пятиминутки?»
Ответ, в большинстве случаев предсказуемый – ответ, нет, не будем. Зачем Вам тогда расчёты?
Ещё одна «авторитетная» причина – «ресторанное обучение специфическая область, каждый гость индивидуален, каждый сотрудник тоже, как найти подход к обоим, да ещё и проследить».
Ресторатору кажется, что научить «носить тарелки» и не проливать томатный сок на «клиента» кажется главным достижением обучающегося процесса. Застряв в прошлом, он не осознаёт, что сейчас на первый план выходит умение продавать, общаться и поддерживать беседу, согласно типам гостей.
Такому ресторатору нужно помнить, что в оценочную шкалу гостя уже не входит только умение обслуживать стол, ему нужно внимание и персонифицированный подход, этого достигают лишь те, кто проповедует постоянные тренировки навыков общения и технологий продаж, чтобы добиться преимущества перед конкурентами.
Вот таков перечень основных причин отсутствия полноценного обучения в ресторанных предприятиях.
Задача как была, так и остаётся.
Задача - как сделать так, чтобы гости всегда были довольны, без нареканий к персоналу в заведении – остаётся. С нынешними запросами людей проблема становится всё острее и острее. Конкуренция с каждым годом растёт, рынок серьёзно влияет на повышение качества услуг, мгновенно реагируя показателями выручек. В момент написания статьи просматривал заметку в социальной сети о недовольстве одного виртуального «друга» посещением ресторана, даже фотографии блюд приводил. Через считанные минуты собрался с десяток сочувствующих, откуда ни возьмись появился журналист, ведущий колонку о ресторанах, и тут же сетующий, что ещё пару месяцев назад – всё было прилично, вписались эмоциональные восклицания «чтож такое». Появились воззвания - «я туда ни ногой теперь», объявилась группа поддерживающих. События развиваются стремительно – иногда о проблеме узнаёшь из сети быстрее, чем сотрудники напишут объяснительную руководителю.
Необходимо понять, что, чем выше конкуренция, тем сильнее отношения гость-предприятие смещается в область сервиса. Все сложнее выделиться блюдами, услугами или ценами. Необходимо осознавать, что сегодня у нас много ресторанов – один другого лучше, поэтому от обслуживающего контактного персонала стало зависеть многое. Сотрудник на «первой линии» становится главным в борьбе за гостя. Невозможно добиться от него искренней улыбки и радушного отношения? Уверяю Вас, это проще, чем может показаться!
Влияние принципов обучения.
Все процессы ресторанного обучения можно разнести, используя два термина – «мягкие умения» и «твёрдые навыки».
«Твёрдые навыки» - это когда сотрудник овладел определёнными знаниями, как использовать оборудование, как носить поднос, как принимать заказ, или открыть бутылку вина.
«Мягкие умения» - это умение поддерживать беседу, умение продать, используя подходящие для конкретного случая сервиса технологии, умение решить сложную ситуацию, умение использовать психологическую ассертивность и не войти в стресс из-за конфликтной ситуации.
Всё это - есть коммуникация. Специалисты исследовательских институтов доказали, что твёрдые навыки составляют 25% успеха обслуживания. А коммуникабельность, доброта и вежливость, умение расположить к себе гостя даёт возможность прощения со стороны посетителя, если официант что-то сделал не подобающе.
Никогда не нужно забывать о том, что сервис на 85% формирует мнение о ресторане.
Поэтому ни одно из оправданий не может отменить того факта, что ресторанный коллектив нужно учить, причём учить постоянно, особенно в связи с развитием новых технологий и существенным изменением поведения гостей.
Задайте себе вопрос: «Хочу ли я работать с хорошо обученным, продающим, контактным персоналом, который каждый день использует лучшие техники, позволяет выделиться среди конкурентов и вообще позиционирует предприятие, как ресторан высокого класса?»
Или второй вопрос: «Вы хотите, чтобы у Вас работали необученные официанты, которые постоянно совершают ошибки и производят впечатление, что в ресторане всё организовано посредственно?».
Думаю, что большинство рестораторов всё же предпочтут первый вариант и найдут бюджет, чтобы улучшить эффективность работы, построив бизнес, ориентированный на сервис.
2015, Санкт-Петербург
Георгий Мтвралашвили, директор Ресторанной Консалтинговой Компании RestoSTART
Для журнала РЕСТОРАНОВЕДЪ
restostart.ru
Персоны Кулинарного лагеря в Крыму Hi-Chef. >