Идеология, как смысл нового ресторанного сервиса.
Как-то попалась в поле зрения заметка: «Ленивых людей не бывает. Бывают скучные цели», и знаете ли, соглашусь. Для того, чтобы персонал изо дня в день проделывал все процессы сервиса, ставшие уже несколько рутинными, как и поварам – каждый день нужно готовить одинаково и точно по времени – нужны более высокие мотивационные цели, нужно выстроить не только рабочие процессы, но и отвлекающие, можно сказать, что даже развлекающие мотивационные программы, похожие на игру, да, на игру в деньги, или достижение цели и результата. Учитывая возраст и сегодняшний менталитет, большей частью потребительского свойства – привить качества, присущих более высокому моральному уровню, не так-то и легко. Но всё возможно, и как мы выяснили в предыдущей статье, руководству, встав один раз на этот путь, желательно по нему пройти до конца.
Итак, что мы можем подать контактному персоналу в качестве идеологии.
Здесь важно осознать, что нужна идеология. Мотивированные люди всегда стремятся к цели и результату.
Одной из потребностей человека по Маслоу, является потребность в обществе, ощущать принадлежность к группе, клубу, обществу. Этим объясняется огромное количество клубов по интересам, молодёжных организаций, фан-клубов и прочих объединений.
Кстати одно из мотиваций посещения ресторана – это как раз есть потребность в общении, и быть в клубе единомышленников заведения не только приятно, а ещё позволяет уйти от существующей реальности, что, кстати, тоже является мотивирующей причиной посещения ресторана.
Поэтому у ресторатора есть задача по постановке идеологии – создать виртуальный ресторанный мир, в котором будет интересно находиться не только нашим сотрудникам, ставших со временем единоверцами и единомышленниками, а также нашим гостям – этакое погружение, «дайвинг» в море ощущений.
Да, идеология и «волшебный» мир будет строиться вокруг миссии компании, кредо организации, её корпоративных ценностей, её кодекса этики, её стандартов сервиса, принципов работы ресторана, где-то вокруг личности харизматичного руководителя – важно, чтобы каждый, кто вовлечён в рабочие процессы идеологии, начиная от владельца бизнеса и заканчивая уборщицей – разделял её, чтобы она помогала не только выполнять свою работу более успешно, но и достигать собственных, карьерных и корпоративных целей.
В таком интересном и саморазвивающимся мире, со своими правилами, ситуациями, историями и ритуалами, полным легенд и традиций, работа может быть превращена в квест, а сотрудники и административная часть коллектива в его участников. Нам необходимо достигнуть, чтобы сотрудники любили своё заведение, радовались его достижениям и успехам, уважать руководство, верить, что за них всегда заступятся и никогда не оставят в беде, мы должны их мотивировать биться за гостя и за рекорды. Такие достижения сделает группу людей коллективом, а ресторан – единым организмом в синергии.
Подкрепим идеологию.
Идеология должна быть подкреплена мотивационной программой. Каждый сотрудник должен иметь свою индивидуальную, свою личную бонусную программу, каждая бонусная программа подкреплена категориями, выдаваемыми тренером и руководителем по итогу аттестации. Сейчас есть корпоративные приложения, типа service-guru, которые позволяют в режиме on-line проверять знания персонала различным тестированием.
А бонусы придумать – это удел каждого ресторана и руководителей. Бонус бланк может быть вывешен на инфо-доске, где каждый может ознакомиться с успехами и достижениями. Бонусы выдаются в разных форматах и за разные успехи, например, продал много блюд на компанию, упомянули в отзыве, быстро «разгрёб запару», продал больше всего красного вина, 10 стейков день, получил 10 благодарностей от гостей, поддержал коллегу и т.п. В итоге сотрудник должен получить запоминающиеся денежные вознаграждения и получать различные реальные преференции за собранные бонусы в виде подарочного сертификата на посещение салона красоты, боулинг-клуба, оплаченный отпуск на море или возможность отпуска в любое время, это может быть блюдо на ужин от ресторана. Интересным будет, если эти бонусы можно дарить или меняться с коллегами или отдавать их близким и друзьям. «Высший пилотаж», когда официант подарит бонус своему любимому гостю.
Что рождает интерес к работе.
Много лет назад, придя на работу, и проходя мимо ящика с рациональными идеями, обнаружил там письмо. Оно появилось через несколько дней после серьёзного собрания, когда я объявил, что предприятие входит в фазу подготовки нового смысла сервиса ресторана. Большая часть тезисов собрания являлись критериями будущей идеологии предприятия. Посему, часть текста письма намерен привести здесь.
«Ядром любого ресторана – является персонал. Здесь я с вами полностью согласен. Предлагаю ввести в расписание занятий не только по ассортименту меню и винной карты, а ещё и занятия по сервису и коммуникациям. Один человек, конечно, может сделать многое, но упираясь в стену нежелания и непонимания со стороны персонала не добиться тех результатов, которые стоят перед нами. Только жёсткий отбор состава персонала обеспечит успешную работу коллектива. Не многие, к моему сожалению не поняли и не поймут того, что чтобы быть кем-то завтра, надо стать тем – сегодня…»
И ещё часть текста.
«Если потребуется я со своей стороны готов лично участвовать в силу моих знаний и опыта. Введение ежемесячных тест-опросов на тему стандарта сервиса, на мой взгляд быстро приблизит к намеченной цели; кто захочет быть лучшим, тот им станет. А остальные сами отвалятся. В этих условиях будет рождаться здоровая конкуренция. Результатом явится на свет: стабильный и высокопрофессиональный коллектив, что незамедлительно скажется как на рейтинге ресторана, так и на выручке. А это наше взаимное благосостояние и доход + стабильность. К моему великому сожалению, по наблюдению сегодняшнего собрания очень немногие это понимают. В связи с этим если и к Вам будут подходить и жаловаться на меня, это значит, что кто-то «закручивает гайки» в своей смене. Результат: здоровый и честный коллектив».
Это писал человек, занимающий должность среднего звена. Мне было понятно, что на этого сотрудника в дальнейшем можно положиться, так как у него есть интерес к работе.
Как сейчас, так и 16 лет назад, во главу развития отдела сервиса я ставил – осознание смысла обслуживания. .
Для того, чтобы научиться делать правильный сервис, всему коллективу нужно научиться искренне обслуживать. Плохо, когда директор или менеджер, требует и рассказывает, как надо обслуживать, а объяснить почему так надо, и какие струны в душе гостя нужно задеть, сказать не может.
Столько лет проработав в ресторанном бизнесе, могу желать, чтобы наступил тот день, что профессия официанта станет в нашей стране престижной. Замечено, что официант начал «стареть», то есть средний возраст уже не 18-20 лет, а перешёл за планку 25-27, и возрастная планка имеет тенденцию увеличиваться.
Надеюсь многие согласятся со мной, что становясь взрослее, становится, «опаснее и не уютнее вверять свой обед, ужин или времяпрепровождение в руки 18-19 летней девчушки, постоянно сбивающейся в знаниях или объяснениях. Даже не смотря на «старую» любовь к ресторану, возникает мысль встать и уйти. Уверен и надеюсь, что сознание важности своего прочного коллектива дойдёт до ресторатора и хорошая простая мысль, что коллективу желательно расти вместе с рестораном – это залог его успеха. Многие, много раз бывая в одном месте, и вновь идя в ресторан, после длительного перерыва, однозначно надеются, что увидят там знакомые лица. Ощущение такой «стабильности» как никак лучше влияют на лояльность гостя.
Сегодня в век информационных технологий, нехватки времени и потока дел, увидеть знакомое лицо, получить возможность поговорить в реале, получить от него качественный сервис – это стоит многого. Поэтому, поставив на кон персонификацию сервиса, ресторатор только выиграет.
Такой подход рождает интерес к работе.
От чего следует уйти.
Не устану повторять, что на любом семинаре жалуются, что в ресторанном бизнесе высокая текучка кадров.
Да, наверное, но ведь не у всех. Есть рестораторы которые изначально ставили одной из важных задач – построение нормальных и профессиональных отношений с сотрудниками. Следовательно, многие специалисты будут стараться попасть в те места, где соблюдают нормальные человеческие условия труда.
Есть предприятия, где изначально спроектировали ресторан с раздельными гардеробными и раздевалками для персонала, с нормальными раздельными санузлами и душевыми. Где есть комната приёма пищи и отдыха, есть комната для проведения тренингов и собраний, есть лаборатория для поваров, есть 50% скидка на меню ресторана без алкогольных напитков, люди работают в нормальных офисах с оборудованным рабочим местом. Представляете, всё это есть!
Можно ещё напомнить о наболевшем – адекватная рыночная зарплата, кадровое оформление, ещё необходимы чётко прописанные и объяснены должностные инструкции и правила внутреннего распорядка, имеется удобный и гибкий график, который не позволят переутомляться сотруднику.
Одно из важных мест занимает питание - сколько раз я видел этот покрытый толстым слоем жира суп-одновременно-горячее с рисом, макаронами и картофелем одновременно, после такой «ядрёной бомбы» кровь точно отливает от головы и наступает борьба с тяжестью и сном, а более уязвимые пьют таблетки от желудка.
Персонал всегда интересует вопрос – будет ли рабочая униформа, которая должна быть удобной и комфортной, сшитой из качественных материалов, а не только соответствовать дизайну и концепции. Ведь сотрудник в ней проводит весь день.
Работая над технологическим проектом следует помнить не только про экономичное производство, где проектные решения позволяют снизить издержки на коммунальные расходы, а ещё и про эргономичную кухню, для повышения производительности предприятия, повышение удобства работы производственного персонала, ускорение и повышение технологических операций, обеспечение высоких санитарных требований. Максимально автоматизируйте механические процессы по обработке продуктов, максимально сокращайте маршрут движения персонала и продукции, внедряйте роботизацию транспортировки и внутрицеховое перемещение сырья, используйте современное инновационное оборудование и инвентарь.
Роль руководителя в идеологии.
На тему стилей управления и харизмы руководителя написано много интересного. Правильно конечно, что взаимоотношения с руководством у сотрудников должны быть психологически комфортными. Необходимо выстроить правильные диалоги, уметь грамотно коммуницировать, сосредотачиваться на главном в поощрении или осуждении сотрудника
Людей надо оградить от любых видов унижений или оскорблений со стороны вышестоящих работников. Такое некорректное общение портит настроение и в итоге вызывает нездоровую атмосферу в коллективе.
Более того, неправильное общение выводит из рядов сотрудников наиболее сильные кадры, которые способны развивать ресторан, что является торможением продвижения и поступательного движения. Развитие не принесут «забитые или запуганные овечки», развитие дают личности. Они то и не потерпят оскорблений в свой адрес и просто положат заявление об уходе на стол.
Грамотный руководитель всегда знает рядовых сотрудников. Быть в курсе всех дел, держать руку на пульсе персонала позволяет быть в курсе реальной обстановки в предприятии, это возможность получить первую информацию о настроениях и желаниях гостей, а также это точка контроля действий руководителей среднего звена.
При каком-то серьёзном разногласии сотрудник должен иметь право обратиться за справедливостью к начальнику своего начальника, так сказать возможность апелляции к более вышестоящему руководству. Такой подход заставляет среднее звено принимать более обдуманные решения, искореняет «самодурство», столь распространённое в молодых руководителях, позволяет уйти от схемы «я начальник-ты дурак».
Хорошо и полезно, если от руководителей задаёт ритм соревнований внутри коллектива. Выстаивая бонусную систему, нужно всегда запускать несколько соревновательных программ, по критерию – высокий показатель. Это может быть показатель среднего чека, индивидуальная или сменная выручка, количество гостей или достижение поставленного плана. Вариантов множество. Помимо дополнительной прибыли заведению, соревнованию создают дополнительный интерес к работе и позволяет уйти от рутины.
Сервис, как лицо страны.
Как человеку, так и стране важно осознавать, что о нём и ней думают другие люди, гости или туристы. Познание культуры другой нации происходит не только через культуру, литературу и изучение условий быта. Важной частью жизни человека – культура еды и гостеприимства. Люди идут в другой стране в ресторан и начинают общаться. Первый человек к гостю – это официант, и именно он является проводником культуры русского гостеприимства и национальной кухни. Именно от полученного общения с официантом и вкуса блюд, гость с другой страны или города России составляет впечатление о населении или народе.
Как замечено коллегами общество потребления сегодня начинает уходить. Очень медленно, постепенно, не везде равномерно, но важнее становится человек, личность, свободные люди. Через десять-пятнадцать лет мир будет другой, и именно официанты могут стать первыми проводниками этого нового мира.
Спасибо за внимание, в следующей статье, посвящённой управлению персоналом мы рассмотрим, становятся ли кадры конкурентным преимуществом и какие «игры» мы можем предложить коллективу.
2015, Санкт-Петербург
Георгий Мтвралашвили, директор Ресторанной Консалтинговой Компании RestoSTART
Для журнала РЕСТОРАНОВЕДЪ
restostart.ru
Как сделать маркетинг успешным, или «достаточно, ... >