Время работы:
ежедневно с 10:00 до 20:00
Ваше сообщение успешно отправлено!
Закрыть
×
rs@restostart.ru
Бесплатный звонок РФ

Сарафанное радио, правильная ресторанная атмосфера.

23.04.2015 14:50

Каким образом, и какие использовать инструменты в продвижении своего бизнеса? У каждого ресторатора, либо работника в сфере услуг существуют свои взгляды на рекламу и стратегию развития своего предприятия. Кто-то раздаёт рекламную продукцию на улице или распространяет флаерсы по почтовым ящикам. А, кто-то принимает решение продвигать предприятие через СМИ, радиостанции, телевидение или через сегмент глянцевых журналов и газет. И те, и другие способы хороши по-своему. Всё зависит только от возможностей и финансового положения предприятия.

Одно, точно можно сказать, что направлений по продвижению своего предприятия существует огромное множество. В определенный момент одна из систем продвижения точно сработает в плюс для ресторана. Я, предлагаю рассмотреть очень результативное и не слишком затратное направление в продвижении своего предприятия – это «Сарафанное радио». Мне бы хотелось поделиться и научить Вас, как пользоваться и каким образом грамотно применять данный вид продвижения.

Методология - «Сарафанного радио, правильность построения ресторанной атмосферы» делиться на два блока. Один блок состоит из создания в ресторане благоприятной атмосферы с маркетинговыми крючками, а второй блок состоит из системы сарафанного распространения этих самых маркетинговых крючков.

В простонародий «Сарафанное радио» выглядит так – «Система маркетинга из уст в уста». По своей сути, используются счастливые клиенты для продвижения вашего ресторана. Основной целью сарафанного маркетинга является предоставление гостям информацию о невероятных продуктах или предложениях в ресторане. Информация должна быть с удивительным и жизнеутверждающим подтекстом. Продукт или услуга, с которой просто необходимо поделиться со своими друзьями, семьёй, коллегами и случайными знакомыми.

Представьте себе, что Ваши гости делают свою маркетинговую работу за вас! Им придется, конечно же помогать, особенно в онлайновую эпоху, когда система маркетингового продвижения «из уст в уста» довольно сильно эволюционировала.

Традиционно, система «из уст в уста» относится к вербальным положительным оценкам: создавая тем самым хороший отзыв о вашем бизнесе.

Если, Вы спросите меня, почему рестораторы должны заботиться о создании положительного атмосферного фона в ресторане? Я, с уверенностью на 100% отвечу Вам, что это жизненно необходимо и является, на мой взгляд, стержневым аппаратом в Вашем ресторанном скелете!

«Атмосферная ценность ресторана» - это именно то, что было бы определено в качестве самого ценного предмета, байки, изюминки, персоны (например, как в Европе Шеф-повар). Четко сформированная и сформулированная ресторанная ценность, которой хочется доверять и в которую необходимо верить не только гостям, но и самим работникам ресторана. У гостей ресторана должно складываться такое чувство, как-будто это самая - самая ценная ценность, и она выше всех остальных существующих ценностей. И такую ценность доверяют только важным гостям и приближенным персонам. Ценность, которой скорее всего захочется поделиться со своими знакомыми, друзьями и просто прохожими. Создание ценности важно для стимулирования продаж для вашего ресторана, вместо того, чтобы игнорировать эту ценность или оставить её узнаваемость на волю случая. У каждого из Вас существует возможность выбора, поступать и действовать, либо сидеть сложа руки надеясь на пассивные, не контролируемые и ограниченные разговоры о вашем бренде.  Если вы хотите, выиграть маркетинговую гонку в 2015-2016 году, вам нужно, развязать сарафанные силы из инструмента «из уст в уста».

Давайте рассмотрим факты и данные одной западной компании:

Компания «Nielsen» (мировой лидер в области маркетинговых исследований) утверждает, что 92% потребителей считают, что рекомендации от друзей и семьи главенствуют над всеми формами рекламы и продвижения.

- WOMMA (мировая ассоциация по устному маркетингу,) и AMA (Американская ассоциация маркетинга) решили как-то выяснить, какие именно бренды свидетельствуют об этом факте: Выяснилось, что 64% маркетологов считают самой эффективной формой маркетинга это – «из уст в уста». Тем не менее, только 6% говорят, что они освоили его. Зададимся вопросом, если методика системы «из уст в уста» как считает большинство маркетологов, так эффективна, то почему маркетологи и специалисты не уделяют этой системе большего внимания?

- Моё сугубо субъективное мнение таково, что проблема заключается в том, что за последние годы, специалисты по стратегическому развитию и маркетологи были увлечены "сбором" вместо "подключения". Другими словами, бренды (ценности) слишком сильно увлеклись сбором социальных поклонников в разных направлениях (СМИ, социальные сети, смс-оповещение, лайки и т.д.), и при этом увлечённом сборе виртуальных поклонников к своим ценностям, они забывают на самом деле общаться с ними же. Имея в своей клиентской базе сто, а то и двести действительно преданных гостей, которые любят ценности, «ценность», бренд или продукт в геометрической прогрессии становиться более эффективным, чем 10 000 "поклонников", которые зарегистрировались на вашей страничке в социальных сетях только для того, чтобы выиграть бесплатный «АйПад» от вашего ресторана. Точно так же, как в жизни, если у вас есть что-то, чтобы подарить и дать своим друзьям, задайте вопрос - они действительно ваши друзья? И почему необходимо останавливаться и зацикливаться в подобных ситуациях? Почему бы не стрелять по любви и необходимости передачи этой любви дальше и дальше? Приходит эра выбора и привлекательности. Раньше мы работали над тем, чтобы потребители использовали только свой потенциал (применяя свои чувства восприятия) и фокусировались на время которое решало всё в узнаваемости Вашего бренда и Ваших «ценностей». Рестораторы занимались и занимаются тем, что внедряют в головы покупателей различными инструментами привлекательность к бренду, «ценностям». А, теперь рестораторы в меру насыщенности рынка и конкуренции, должны сосредоточиться в трёх направлениях: Личное общение, Уникальная привлекательность, Бесконечное воодушевление. Если вы можете освоить эти качества для своего ресторана и своих гостей, вы сможете стать самым любимым рестораном и успешным ресторатором, с которым хочется встречаться и проводить время. Как Вы понимаете это, в конечном счете, приведет к росту посетителей вашего ресторана и как следствие к увеличению продаж. За весь период своего опыта, я видел и наблюдал за кампаниями, которые хорошо генерировать тысячи «ценностей» в своем ресторане и превращали эти «ценности» в разговоры, рекомендации. При этом увеличивали выручку в трое в течение всего одного года (самое интересное, даже в скучных и не очень интересных ресторанах).

Как же такое может быть? Прирост втрое……

Необходимо дать своим друзьям некий дар, возможность говорить о Ваших ценностях, но только обязательно помнить, что он дан Вами. Взаимодействуйте с ними (близкими, посетителями, знакомыми). Научитесь слушать и слышать то, что они говорят вам и чем делятся. А, после позвольте им быть частью тех ценностей, которые вы двигаете в массы. Что-то уникальное о вашем бренде, должен знать Ваш гость ресторана.

Присутствие Вас в жизни ваших поклонников это жизненно необходимо.  Как пример Nike, является ярким примером в обслуживании своих клиентов и поклонников. Они постоянно реагируют на последователей в социальном ресурсе «Twitter», с которыми ведут постоянную переписку и реагируют на любое входящее письмо.

Дайте своим гостям, повод и основание говорить о Ваших ценностях. Это может быть всё что угодно, отличный сервис, невероятные истории, невероятные факты или даже смешные байки. Всё действительно зависит от того, что о вас говорят и что думают. Дать потребителям расширенные и различные способы, чтобы поговорить и поделиться о Вашем продукте. Пусть они будут на 100% уверены, что они важны для вас и что поделившись своими мнениями с Вами как минимум принесут прибыль и улучшения для вас. Помогите своим постоянным гостям ресторана найти способы, чтобы доля ваших ценностей в разговорах в их кругах преобладала и имела обратную реакцию.

- Компания «Frito-Lay», производители чипсов «Lay’s» является прекрасным примером того, как они уполномочили своих поклонников "Угадай не только вкус", и позволяют потребителям создавать новый аромат и вкус картофельных чипсов, чтобы лишний раз заполнить полки магазинов любимыми вкусами. Более 3,8 млн. идей и материалов было реализовано в 2013 году, что делает компанию одним из крупнейших маркетинговых боссов для PepsiCo принадлежащего компании Frito-Lay.

- Вот ещё один пример: «Apple» – это революция технологических устройств, которая обеспечивает удивительными продуктами всех своих потребителей, что позволяет им (потребителям) естественным путем нести ценности о новейших продуктах iPhone. Еще одна область, чтобы преуспеть в социальном обслуживании клиентов.

Возникает логический вопрос, если WOMM существовал вокруг в течение долгого времени, то почему он должен сейчас переместиться в центр внимания?

Вы правы! Всё существовало вокруг да около, так же как пещерные люди бродили по земле много миллионов лет. Вполне вероятно, что один пещерный человек сказал другому пещерному человеку о популярном районе для доброй и отличной охоты (... и так далее, и так далее). И в конечном итоге этот разговор о самом популярном месте для охоты оказался на «сайте» в пещере сообщества пещерных людей. Такой маркетинг работал тогда, и это будет работать всегда. Важно осознавать факт того, что нынешние социальные технологии лишь усиливает сарафанный эффект распространения информации, делая его легче, чем когда-либо для потребителей. Пост о ценностях ресторана, на создание которого тратится всего несколько минут, а результат увидят сотни друзей, которые Вам доверяют. А, вот представьте, что каждый день в одно и то же время, Вы создаете такой вот пост с фотографией хорошего качества и с интересными событиями (ценностями), то он может быстро распространяться на сотни других пользователей. Очень хорошо спланированное сообщение обязательно просмотрят и оценят (дадут обратную связь) тысячи за несколько дней.  - Посмотрите на видео эпический шпагат между Volvo с участием Жан-Клод Ван-Дамма, видео было выпущено на YouTube 14 ноября, и в первый же день фильм просмотрели более 6,5 миллионов раз и поделились более 32 тысяч раз. В течении четырех недель роликом поделились более 6 миллионов раз в различных социальных сетях. Рекламный ролик быстро стал самым популярным с максимальным количеством просмотров на YouTube. Клип получил широкое освещение в средствах массовой информации во всем мире, и до сих пор остается (что не маловажно для сарафанного маркетинга) предметом примерно 20 000 редакционных материалов на различных сайтах. При всем уважении к нашим пещерным друзьям, но не удалось бы добиться таких результатов не имея в наличии современных технологий. Мы также должны учитывать тот факт, что те, кто прочитал, увидел этот пост потенциально могут иметь сотни, тысячи виртуальных друзей в каждой социальной сети. И это только одна сторона медали, а ещё существует и реальный мир, где в автономном режиме проходит общение с друзьями, семьями, знакомыми, покупателями в магазине или же на автомобильной заправке.

Спросите меня, есть ли последовательные характеристики в сарафанном маркетинге? Наверное успешные рестораны как правило, имеют четкую сценарную стратегию?

Да!! Однозначно да! Стратегия в сарафанном маркетинге чуть ли не стержневая основа успешного результата. Но запомните и имейте в виду, что хорошая стратегия сарафанного маркетинга достоверная, социальная, повторяемая, которую можно измерить и конечно же уважительная. Обман никогда не приемлем в данном сегменте, так как сработает с прямо пропорциональным результатом.

Так как же создать благоприятную атмосферу в ресторане и что можно назвать ценностями?

Сарафанный маркетинг является мощным инструментом, но для некоторых рестораторов использование такого плана инструмента может оказаться не под силу, потому что есть реальные сложности чтобы грамотно воспользоваться им. Создавая благоприятную атмосферу для получение лояльных гостей с неподдельным энтузиазмом, вы автоматически обязаны стремиться к звездному обслуживанию, уникальному стилю и хорошей репутации. Прежде всего запомните, что ваши гости в первую очередь единственные и незаменимые. Гостей необходимо холить и лелеять и выполнять сверх того, что вы им уже обещали. Удивительные гости в сочетании с вашими удивительными ценностями – это и есть гарантия, что они будут распространяться о Ваших ценностях ресторана и будут переносчиками ценностей вашего бизнеса по всей стране. И так мы поняли, что изменяя ценности и качество этих ценностей – это одна из составляющих, которая влияет на картину ценностей. А, как следствие и на атмосферу в ресторане.

Лояльность – как инструмент.

Для повышения лояльности, необходимо признавать и вознаграждать своих лучших клиентов. Схема лояльности могут быть использованы, чтобы стимулировать и радовать своих наиболее ценных клиентов. Это, в свою очередь, может делать чудеса для вашего прибыльности. Кто-то утверждает, что требуется четкая стратегия и план, который выходит за рамки понимания "любовь". Требуется более глубокого понимания о своих гостей. 

Джон Мур, маркетолог для «Starbucks» и «Whole Foods» говорит: "Если люди не говорят о вас, они забывают о вас".

Каковы золотые правила для создания успешного функционирования схемы лояльности?

  • Установите ваши цели. Хотите больше гостей? Или вы хотите увеличить ваши продажи к уже существующим гостям? Или вы хотите, чтобы гости у вас были определенного типа?
  • Задайте образец из существующих целевых клиентов, что они думают о ваших предложениях и адаптировать схему соответственно.
  • Расскажите своим работникам, что вы делаете. Они должны понять общую идею и концепцию схемы.
  • Попробуйте схему в течение короткого периода до совершения себя в долгосрочной перспективе.
  • Измерьте свои средние продаж и, как часто гость покупает у вас в ресторане и на какую сумму. Схема лояльности – это путь к улучшению Ваших ценностей.  Если это не работает, то точно необходимо переосмыслить подход к схеме лояльности.
  • Признать, что гости ресторана имеют различные потребности. На некоторых гостей схема лояльности не действует и такой гость был бы счастлив получить скидку. Другие гости могут быть более заинтересованы в получении различных видов лояльностей.
  • Используйте данные, которые вы собираете. Подумайте о том, как можно использовать информацию, которая у вас есть, чтобы повысить ваши отношения с гостями ресторана.

Убедитесь, что ваша схема лояльности правильно отражает ваши ценности и Ваш бренд. Это значения которые по-настоящему влияют на Вашего потенциального гостя, определяя его потенциальную стоимость (готов ли гость получить часть вашей лояльности, а взамен потратить конкретную сумму денег). Схемы лояльности к гостям это эффективный способ улучшить ваших гостей и затем повысить средний уровень. Повышение стоимости привлечения новых гостей с высоким уровнем, по сравнению с сохранением существующих гостей является бесспорным тем самым увеличивая качественную составляющую гостей. Это может значительно увеличить прибыль нижней строки класса. И все же у многих ресторанов не хватает лояльных трюков, когда дело доходит до построения лояльности гостей. В конкурентном рынке, где гости могут найти как переключаться с одного ресторана на другой. Схемы лояльности эффективным способом отвечают за повышение лояльности гостей ресторана и увеличивает его прибыльность. Если вы хотите построить лояльную клиентскую базу, и при этом не иметь четкую лояльную схему, то удовлетворенных гостей не всегда достаточно. Дело в том, что гости Вашего ресторана могут не остановиться перед выбором другого ресторана, который им предлагает что-то дополнительное и более интересное.

Инициатива лояльности позволит вам сосредоточиться на ваших лучших гостях и повысить уровень удовлетворенности их. Лояльные гости ресторана покупают больше и чаще готовы платить больше, что повышает ваш денежный поток. С повышением лояльности, вы можете увеличить рентабельность и увеличить жизнедеятельность ресторана, потому что гости двигают и развивают Ваш бизнес вместе с вами. Лояльные гости также хорошо для вашего бизнеса, потому что они станут вашими лучшими защитниками. Они рекомендуют вас другим, экономя расходы на маркетинг. Одобрение лояльных гостей является более мощным инструментом, здесь выстреливает доверие к своим друзьям и к семье, чем доверие любой рекламной кампании. Лояльные гости как большая схема лояльности, потому что они чувствуют, что они становятся вознаграждены за то, что Вы доверяете им свой бизнес. Так ваша схема должна предлагать гостям то, что они по достоинству оценят (уникальные ценности). Тем не менее, схема лояльности должна быть разработана получением прибыли и ни как

Уникальные награды для гостей, Вы предлагаете постоянным гостям возможность варьироваться от фиксированных скидок, до дополнительных блюд, подарков или призов. Например, могли бы предложить простую схему карты, согласно которой гости получают возможность на бесплатного шеф-повара один раз в неделю при условии, посещение Вашего ресторана не менее десяти раз в месяц. Прежде всего, схема должна быть простой в использовании и награды должен быть привлекательным и достижимыми. Если гости должны потратить много, чтобы получить небольшой подарок, они будут оскорблены. В то же время, убедитесь, что вы можете возместить стоимость достаточно быстро.

Знакомство с вашими гостями

Данные, полученные с помощью схемы лояльности также могут быть использованы для улучшения вашей прибыли. Программы лояльности помогут обратить внимание на поведение гостей. Они могут показать вам своих лучших гостей - и выделить из них ещё более лучшего и ценного. Выгодней потерять плохих гостей, чем не получить новых. В то время как ваши лучшие гости могут приносить львиную долю в вашей прибыли, то ваши худшие гости как – «Бюджетные Охотники», которые приносят мало и только что бы приобрести блюда и напитки со скидкой – это может на самом деле стоить вам больше денег. Данные, полученные по схеме лояльности помогут предложить другие ценности. Это можно сравнить с бегом на перегонки. Это поможет вам улучшить свой ассортимент предлагаемых блюд и напитков, вида сервиса и выбор акций. Зная, что ваши лучшие гости часто покупают, поможет вам выбрать, какой продукт стоит оставить, а какой необходимо убрать или расширить. Обратите внимание на детали. Последующие звонки или электронные письма которые адресованы для Вас и Вашей компании, должны иметь быструю обратную связь. Если у гостя имеется проблема, попробуйте решить ее для него, как для самого дорого гостя Вашего ресторана. Ведите учет обслуживания гостей, особенно если у вас есть новые сотрудники, которые должны получить всю информацию по обслуживанию, предпочтению и вкусам Ваших дорогих гостей.

Обращение с жалобами клиентов

Безусловно, что-то идет не так, иногда. Тем не менее, это, как вы справляетесь с проблемами, которые могут определять потерять ли вы бизнес или на самом деле повысить лояльность к гостям. Все больше и больше людей готовы жаловаться. Те, которые делают вам одолжение. Они дают вам ценную обратную связь для ничего и помогает вам улучшить качество предоставляемых услуг. Многие гости могут спокойно отдыхать в другом ресторане, но они у Вас и терять их не простительная щедрость. Когда гость жалуется, вы должны быть уважительными и отзывчивый, даже если вы думаете, что они не правы. Вы должны поблагодарить их за полученную информацию и извиниться. Вы также должны действовать быстро. Оперативное реагирование показывает, что вы берете на себя проблему серьезно и сокращаете время на недовольных гостей. Когда кто-то жалуется, я всегда спрашиваю их, что они хотят. Многие фирмы предполагаем, что потребители ищут финансовое решение, например, возмещение или компенсацию, когда многие не хотят принимать это извинение. Позвольте гостю, чтобы он дал вам все факты, чтобы затем предложить наиболее подходящее решение. Настройте клиентскую процедуру рассмотрения жалоб и убедитесь, что все Ваши сотрудники знают, что они могут предложить. Последующие жалобы с телефонного звонка или письма с извинениями. Наконец, убедитесь, что вы постоянно исправить эту проблему, и пусть гость знает, что вы сделали всё чтобы он продолжал получать удовольствие от посещения Вашего ресторана.

Комментарии:

0 Комментариев


      Комментировать

      * Поля, отмеченные звездочкой, являются обязательными для заполнения:

      Воспользуйтесь нашими услугами!
      Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию