Какими современными способами привлечь и удержать гостей в кризис?
Владелец ресторана всегда мечтает, чтобы его заведение было полно гостей и приносило прибыль. Два критерия, ради которых будет сделано всё! Но если деньги поддаются счёту, а прибыль и убытки анализу, то поток гостей, с точки зрения аналитики – это, как правило, что-то не поддающееся качественной оценке.
Так было до недавнего времени, пока на рынке ресторанной аналитики и маркетинга не появился «Клиентомер» - разработка питерской команды программистов и маркетологов, который позволит, практически тотально, проанализировать гостевой поток.
В индустрии HoReCa все знают, что гости – ресурс, а постоянные гости – это основная его часть. Постоянные гости – ядро ресторана, поэтому и рекламных затрат потребуется в 7-8 раз меньше, чем на привлечение новых посетителей.
Априори наш ресторан должен быть популярным, чтобы гости восхищались его кухней и обслуживанием, приятной атмосферой и красивой обстановкой, должен обладать теми качествами, которые заставят их приходить к вам, как можно чаще, и приводить с собой знакомых.
Но у каждого гостя есть свои мотивы, и следует задать себе вопрос, что должно заставить его зайти к вам, и что должно мотивировать вернуться к вам снова? Рестораторы привлекают внимание, используя самые различные рекламные трюки и маркетинговые ходы от стандартных до экзотических, от недорогих до очень затратных. Становится важным отслеживать эффективность каждой маркетинговой акции, каждого изменения в ресторане, как эти действия сказываются на посещаемости? Особенно это важно для высоко затратных мероприятий.
Сегодня основной поток информации движется через Интернет-сети, приблизительно до 80% людей пользуются современными мобильными устройствами, через которые как раз и можно не только напомнить о себе, но и узнать о госте много нового.
Устройство «Клиентомер» определяет гостей по их мобильным телефонам, причем для этого не требуется ни регистрации где-либо, ни карт постоянного гостя.
Наша задача – сделать не только полноценную аналитику посещаемости, но и определить показатели характеризующие привлекательность заведения, распознавая какая часть гостей возвращается после первого посещения, кто посещает постоянно, кто эпизодически, а какая часть зашла в заведение и ушла, не присев за столик.
Можно узнать вернулся ли гость, который побывал недавно, а кто участил посещения до трёх раз в неделю. Видеть в каком количестве проходят мимо дверей людей и вычислить коэффициент корреляции от потока к зашедшим. Предоставлять возможность транслировать ваши специальные предложения при подключении к Wi-Fi.
Кому-то такой большой поток информации и анализа заведения покажется слишком большим, таким клиентам мы поможем проанализировать десятки собранных показателей и обратим внимание на наиболее значимые отклонения или тенденции, вовремя сообщим о проблеме и о путях ее решения.
Только подобный подход к анализу заведения, совместно с показателями выручки позволит ресторатору держать «руку на пульсе». Небольшой пример: в одном заведении одновременно подняли цены меню и вложились в рекламу. Выручка увеличилась, владелец обрадовался, но Клиентомер показал, что выросла доля новых посетителей, а возвращаемость упала. То есть люди привлекались дорогой рекламой, но потом из-за высоких цен не возвращались. Дорогостоящая рекламная кампания не имела эффекта в будущем! Владелец вовремя снизил цены.
Сегодня, в такое высоко конкурентное время, рестораторам, рассчитывающим продлить жизнь заведений, важно иметь постоянный контроль над показателями привлекательности заведения, повышать эффективность маркетинга при снижении затрат, увеличивать долю постоянных гостей, обладая простой обратной связью с ними.
Мы надеемся, что все большое количество заведений оценят наш подход к аналитике и полезность питерского изобретения. Наша общая цель – довольный гость и финансовое благополучие ресторанного бизнеса.
Интервью Георгия Мтвралашвили для журнала "Секрет ... >