Время работы:
ежедневно с 10:00 до 20:00
Ваше сообщение успешно отправлено!
Закрыть
×
rs@restostart.ru
Бесплатный звонок РФ

Банкетная служба – создаём финансово успешное направление.

22.04.2015 18:01

«— За чей счёт этот банкет? Кто оплачивать будет? — Во всяком случае, не мы!»

«Иван Васильевич меняет профессию»

Что такое банкет? Проведение банкетных мероприятий в деятельности ресторана занимает одну из основополагающих статей дохода. Сейчас сложилась «словесная ситуация», что рестораторы и сотрудники называют банкетами - застолья для компаний до десяти человек, что вряд ли правильно. В своей деятельности, я всегда делаю разграничения на большие компании и действительно банкетные мероприятия. Делается это в первую очередь не в угоду профессиональным терминам, а для понимания финансовой картины по итогам месяца. Банкетами мы называем мероприятия, где насчитывается более 25 человек, и то, бывают, что приходят три-четыре семьи, где набирается искомое количество гостей, включая бабушек и дедушек, невесток или зятьёв, дядей и тёть, да и те со своими мужьями или жёнами и со взрослыми детьми. Получается совершенно другой формат мероприятия, а не банкет. Итак, отделили зёрна от плевел.

Делать, или не быть. Следующий важный шаг, который обязательно необходимо решить – нужно ли ресторану проведение таких мероприятий? Очень советую обратить внимание на этот вопрос. Дело в том, что сегодня эпоха персонифицированного сервиса, общение с гостем вышло на невиданный доселе уровень, информированность гостя о акциях в заведении высокая, по откликам и вовлеченности видна лояльность гостей. Если это ещё наложить на успешность ресторана и высокую посещаемость, то проведение банкетных мероприятий, просто противопоказано. Гость, пришедший в ресторан, будет очень недоволен, что двери любимого заведения закрыты, а на двери висит бумага с надписью, что мы сегодня «закрыты на проведение торжественного мероприятия, приносим свои извинения». Соглашусь, что один-два раза за квартал, на это никто особо не обратит внимание, хотя риск всё равно остаётся и при этой частоте. Вот тут как раз и пригодиться наше разграничение на формат самих мероприятий – большие компании от 10 до 20 человек, да ещё в близких родственных или дружеских отношениях, воспринимаются гостем, присутствующим за другими столами или в залах, не как банкетное мероприятие. В таком случае мы спасаемся от шлейфа «банкетного» ресторана, который просто портит наш имидж. Получается, что наше решение следующее - мы изначально не принимаем заказы на мероприятия с большим количеством гостей и не закрываем ресторан для других гостей, желающих посетить любимое или привычное место. Идеальный вариант, если ресторан имеет достаточную площадь, а в банкетный зал есть отдельный вход, есть отдельные туалетные и гардеробные помещения. Остальные решения принимаются, исходя из моих советов.

Методика организации службы. Далее, есть намерение поделиться со своим читателями методикой организации внутренней банкетной службы. Нет, я не предлагаю сразу выделить целый отдел, со штатом людей с отдельным офисом и бюджетом. Службу можно организовать и в небольшом предприятии, возложив обязанности на уже имеющихся сотрудников. Только не надо это делать, сказав, что с завтрашнего дня, Вы занимаетесь банкетами, и будьте любезны покажите выручку по этому направлению. Если мы хотим, чтобы банкетная служба приносила прибыль, необходимо самому продумать и разработать свои фирменные алгоритмы и предложения. Для этого и даётся методика. Итак, в самой методике необходимо предусмотреть несколько важных разработок:

Первое – это бизнес-процессы.

Структура приёма, передачи и контроля исполнения заказа, которая прописывается в подробных документах. Созданный таким образом бизнес-процесс, позволяет проводить приём заказа по заданному алгоритму, удовлетворяя потребности гостя, как в заказе еды, напитков, так и в понимании метода обслуживания и условий проведения. Менеджер должен знать бизнес-процесс досконально, чтобы иметь возможность реагировать на изменения в желаниях заказчика, а также, попутно предлагая дополнительные услуги или блюда для мероприятия. Завершается диалог рассказом о возможных бонусах со стороны заведения, естественно только в сторону гостя. В этом бизнес-процессе должны быть прописаны и перечислены все возможности предприятия, его фишки. Во время беседы с гостем проговаривается и метод обслуживания. Вообще, официанты должны понимать, что существуют различные методы обслуживания гостей во время банкетов. Слава Богу, что официанты наших ресторанов не обслуживают протокольные мероприятия, так как подход к обучению персонала весьма недостаточен, чтобы на выходе получить хорошего профессионала. В документе «Методы обслуживания банкетных мероприятий» мы прописываем все имеющиеся и возможные для нас методы обслуживания, далее проводим занятия с контактным персоналом, а в процессах тренингов на ролевом обслуживании показываем, чем один приём отличается от другого, да и вообще, отрабатываем технику работы и речевые формулы. Сегодня обучению важно уделять внимание, так как многие рестораны предлагают большие банкетные блюда, которые необходимо разделать прямо перед гостями, разложить по тарелкам, красиво оформив, а далее разнести. Можно применять метод обхода гостей с тележками, на которых подаются небольшие пирожные, распорционированый торт, или сделать обход с алкоголем и напитками. Это и удобно, и позволяет гостю сделать выбор на месте, а официант не теряет время на хождение от бара к столу.

Второе – пишем сервис-стандарты.

Данные сервисные процессы прописываются в сервис-стандартах. Учитываем все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываем возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы в конфликтных ситуациях. Сервис-стандарты должны быть набраны читаемым шрифтом, распечатаны для каждого официанта и с каждым из них периодически проводить аттестацию. Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом, как выравнивать столы и инвентарь, как принимать индивидуальный заказ и его исполнять, как производить уборку и замену, как учесть этическую сторону обслуживания, как распределяются обязанности, как быстро разносить, знает временные стандарты и последовательность, как рассаживать гостей и какая методика для этого применяется, как размещать еду и напитки на столе и что делать, если гость употребляет что-то не из имеющегося ассортимента напитков, входящих в банкетный заказ. Учтите, что это далеко не весь перечень необходимых знаний. В описании процессов сервис-стандартов необходимо уделить внимание и разнице между банкетными мероприятиями, фуршетами и буфетами, то, что мы называем шведским столом, хотя сами шведы даже не догадываются, что у нас в их честь метод накрытия столов. Один из важных сервис-стандартов – это речь. Грамотно поставленная, свободная, умение менять интонации, тембр, высоту голоса и силу звука. Вербальная подготовленность – важный критерий. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником. Вообще любому ресторанному работнику полезно учиться говорить и не «рассыпать» в своей речи слова-паразиты. Все слова-паразиты имеют условно-соглашательское наклонение и когда ухо человека их слышит, то он и остальную речь воспринимает, условно соглашаясь. Всё гениальное просто - этим и можно объяснить сколько срывается предложений и вариантов в такой работе, ведь если гость наслушался слов «как бы», «типа», «короче», «вроде» и не Дай Бог, классическое изречение нашего контактного персонала - «сейчас спрошу у повара», то чего уж удивляться, что заказчик канул в лету.

Третье – нас всегда проверяют.

Отдельное внимание нужно уделить, что заказать банкет – это любимая «тема» для проверяющих органов. Мягко подводя к тому, что они готовы сделать наличный расчёт, и в качестве документа готовы взять ручную расписку, но исподволь прося, чтобы, в целях личного спокойствия, на расписку поставили круглую печать предприятия, да ещё чтобы менеджер разборчиво написал свои фамилию, имя и отчество. После отдачи такой расписки Ваши проблемы начнутся моментально и надолго. Чтобы избежать последствий при проверке, необходимо утвердить финансовый порядок приёма заказа. Менеджер должен использовать инструкцию в полном объёме, не отходя от алгоритма ни на один шаг. Для банкетной службы открывается специальный отдел в контрольно-кассовой машине. Заказчик получает чек, копию договора и приложения, в которых описаны пожелания, ассортимент и условия. Да, это создаёт некоторые трудности при расчёте бюджета доходов и расходов (БДР), но поверьте, что проблемы, возникшие при расчёте финансового результата гораздо меньшие, чем отвечать по букве закона.

Четвёртое – чем нам работать?

Следующий раздел – это перечень используемого банкетного инвентаря. Сегодня масса предложений от производителей посуды, которые предлагают несметное количество всякой «красоты» для запоминающегося оформления. Есть производитель RAK Porcelain с серией Buffet, которая позволяет накрыть стол в едином стиле, начиная от тарелок и заканчивая подносами и салатниками. Выбор впечатляющ, серия технологична, легко складируется и имеет гарантию на сколы предметов, что немаловажно, так за время проведения мероприятия, большое количество посуды успевает «пройти» через посудомоечную машину. Другой производитель, это немецкий Zieher – если позволяют денежные средства, то при помощи этого производителя можно накрыть и обслужить очень запоминающее. Смесь хорошей посуды и инвентаря из каталога Zieher позволяет провести мероприятие очень достойно. Если до этого уровня дойдут большинство ресторанов нашей страны, то уже можно говорить, что культура нашего застолья и времяпрепровождения в ресторане ушла далеко от накрытий селёдки и салатов в обыкновенных ресторанных тарелках.

Пятое – банкетные меню.

Теперь поговорим о банкетных меню. В предприятии должно быть разработано достаточное количество предложений, чтобы удовлетворить различные пожелания заказчика. Я говорю о статических банкетных предложениях, которые имеют чётко выверенную себестоимость и наценку, просчитано количество еды и напитков для одного человека. В зависимости от возможностей бюджета гостя, выбирается один из приглянувшихся вариантов. Таких предложений желательно иметь 3-4 варианта, отличающихся возрастанием цены и пропорционально количеством и качество предлагаемого ассортимента. Следующий шаг – это свадебные предложения, также отличающиеся, как в предыдущем алгоритме. Хорошо разработать и несколько фуршетных предложений, очень популярны предложения имеющих тематическую направленность, например, пивная вечеринка, барбекю или стейк-party, водка-тестинг с подходящими закусками, «пловная пайшанба», барбекю или мангал, меню, разработанное конкретно под вино, восточное или кавказское застолье. Желательно наличие раздела меню-конструктор. Есть гости, которые предпочитают сами «собрать» свой банкет. Особым праздничным спросом пользуется раздел больших банкетных блюд. Юбилеи, дни рождения, памятные даты, крестины или детские вечеринки. Гости, на таких мероприятиях, очень уважают, когда выносится большое общее блюдо, стоят повара, которые разделывают блюдо и украшают тарелки, а официанты уже разносят. В такой момент чувство единения, как общий «пуд соли» захватывает участников застолья. Большими блюдами могут быть как холодные закуски, так и горячие блюда, а также и десерт с фруктами или торт. Последнее как раз используется наиболее часто, как будто на наших производствах нет технологической возможности или отсутствует творческий подход у шеф-повара, а у ресторатора нет «жилки» потребовать исполнения всего перечисленного.

Шестое – алкоголь!

Чей он? Конечно же, необходима ещё карта напитков, бара и винный лист. Наши гости предпочитают сами покупать напитки и алкоголь, привезти загодя за неделю, сгрузит и пусть лежит. Помните, что наличие алкоголя без накладной – это нарушение правил торговли, что грозит отзывом лицензии. Также есть вероятность отравления некачественными напитками. Учтите, однозначно потом скажут, что это была некачественная еда. Благодаря заботе о качественных напитках и можно выйти из ситуации тем, чтобы предложить свои напитки. Сделайте низкую наценку. Достаточно 15%, или 20%. Поверьте, это лучше, чем гости отдадут деньги на стороне. Немного, но копеечка рубль бережёт. Следующий мотиватор – Вам всё равно накрывать стекло и мыть его, будут потери. Своего рода «налог» - объясните о «пробковом сборе». В разных заведениях считают по-разному – либо с количества бутылок, либо с количества гостей. Второе мне предпочтительнее, только не считайте детей.

Седьмое – документация отдела банкетной службы.

Ещё один раздел по подготовке к организации банкетной службы – это разработка документов для отдела продаж и контроля исполнения заказов. В первую очередь нам нужен договор на проведения мероприятия, в котором будет разработано приложение в котором подробно описано юридическим языком, как будет проводиться мероприятие, следующее приложение – это перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором мы делаем пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид мероприятия, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее. Следующий документ – это список эвент-агентств и компаний, которые практикуют размещение предложений от ресторанов в интернете или помощь в проведении мероприятий. Нам иногда нужно флористические услуги, развесить украшения или собрать подиумы. Основополагающим документом для банкетной службы – это положение о банкетной службе, в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, правила проведения различных мероприятий, также инструкции-перечень как собирать и проводить перечисленные мероприятий, форма одежды и макияжа, обуви, правила поведения, психологические инструкции и описание системы бонусов, как для гостей, так и для персонала, методы накрытия столов и настольного инвентаря. Далее должны быть разработаны: план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов и перечень компаний-контр-агентов, как вспомогательных, так и поставщиков. Примеры можно увидеть здесь.

Восьмое – успешный маркетинг.

Маркетинг банкетной службы – это соединение возможностей с каналами коммуникации. Необходимо следить за развитием рынка банкетных услуг. Присутствие предприятия на профильных рекламных ресурсах обязательно. Важно иметь собственный вэб-ресурс (сайт) на хорошем лицензионном движке (рекомендую umi-cms). Важно запустить странички в социальных сетях. Надо своевременно заниматься обновлением в них информации и заполнение новостями и инфо-поводами. Свои ресурсы также необходимо развивать, а то, иногда есть сайт, а нет мобильной версии, или отсутствует возможность распечатать предложения-вариант самому, так как не догадались сделать вложения в виде pdf-файлов. Функции в социальных сетях тоже меняются, где-то раз в полгода, поэтому здесь держите руку на пульсе. Проследите за геолокационными сервисами - карты Яндекс и Google. Очень интересен 2GIS – российский сервис. Следите за тем, насколько полная информация размещена о вас, соответствует ли точка на картах сервиса реальному месторасположению предприятия. Помните о том, что когда заказчик приглашает своих гостей, они будут вынуждены пользоваться навигационными системами. Обязательно нужно пользоваться сервисами для размещения отзывов гостей. Можно даже разделить страницы ресторана от его банкентинг-службы. Уровень оценки Ваших услуг запечатлённый на Foursquare будет замечен, и тем более, что ресурс можно использовать, как рекламную площадку. Как видите, существует много интересных инструментов, которые можно применять при создании каналов коммуникации, ибо они влияют на принятие окончательного решения у гостя. Хорошим подспорьем в работе менеджера - документ «карта торговой территории», где перечислены все предприятия в близлежащей географической округе, которые имеют возможность проведения мероприятий. Мы должны знать, что и как делается в других местах, чтобы оперировать во время сомнений гостя при приёме заказа. Знания о конкурентах часто позволяют гостю принять положительное решение в Вашу пользу. Вот тогда менеджер по приёму заказов будет в полном вооружении. Итак, у нас теперь практически всё, что необходимо для организации банкетной службы, а в итоге для проведения достойного мероприятия.

Девятое – фишка «банкетная книга».

Правда, есть ещё одна хорошая разработка, на которую я предлагаю обратить внимание – это создание банкетной книги. Свою первую банкетную книгу я сделал более 14 лет тому назад, а в течение деятельности в ресторанном бизнесе, разработал для желающих более 50 раз, и практически в каждом случае слышал или видел, как позитивно и воодушевлённо реагируют гости. Конечно, конструктив банкетной книги лучше видеть, чем читать, но попробую сейчас описать, что такое банкетная книга. Как видно из самого названия, в книге есть не только меню и фотографии мероприятий и блюд. Я всегда обращал внимание на то, как любят люди разглядывать фотографии в альбомах и насколько искренняя реакция, когда видят что-то интересное. Это наблюдение и легло в основу разработки банкетной книги. Книга, в принципе, и есть фотоальбом, только сделанный на более тонкой бумаге, а листы размера А4, далее отпечатано в типографии и «сшито». Перед типографией присутствует колоссально большая работа вэб-дизайнера, чтобы из массы имеющихся цифровых фотографий, значков, пиктограмм, рисунков, инфографики и текстов сверстать большое количество страниц будущей книги. Книга собирается по определённой структуре, имеет фотографии здания, фасадов, логотипы, фотографии накрытых залов с людьми (никогда не делайте фотографии с пустыми залами, Вы продаёте веселье и тусовку, а не пустые интерьеры), должны быть коллективные фото контактного персонала и поваров, всё весёлые и дружелюбные, сделайте постановочные фото, как повар или бармен что-то готовит, и разместите на соответствующей странице книги. Просмотр такого материала, уже задаёт нужную позитивную волну в настроении гостя, а, добавив умелые речевые формулы, Вы уже визуализируете мероприятие в его сознании. Гость уже хочет его проводить, он видит людей, которые будут ему готовить, видит, кто его будет обслуживать, чувствует, как довольны его гости. Это наслаждение и предвосхищение. Мы внушаем ему мысль, что у нас его гостям будет хорошо, мы ответственны и открыты, мы показываем наше «нутро» и нам нечего скрывать в нашей качественной работе, пронизанной высокими стандартами. Да и вообще, когда человек видит или слышит чётко структурированную информацию или речь, то подсознательно появляется ощущение, что здесь работают правильно и организованно. Определившись с форматом банкета, продолжаем вести гостя к заказу какого-либо варианта, параллельно предлагая дополнительные блюда и напитки. Всё предложения тут же подтверждаются как текстом, так и удачными «сочными» обработанными фотографиями в книге. Выбрав из обширного предложения подходящий вариант, мы заполняем бланк-заказ, который служит основным документом при принятии заказа. В нём есть вся информация о пожеланиях гостя. Проделанная работа по созданию банкетной книги, конечно же, воплощается в несколько типографских изделий, но, увеличившееся количество заказов на позитивной волне, Вас скоро порадуют, доказав, что этот труд был сделан во благо предприятия.

Десятое – один в поле не воин.

Последней фишкой при работе с гостем – это принимать мероприятие двоим сотрудникам – банкетному менеджеру и шеф-повару, или су-шефу. Никто лучше шеф-повара не расскажет о вкусовых характеристиках блюда, никто кроме шефа, не сможет быстро поменять какое-то блюдо в варианте на желаемое, уже на ходу прикинув его себестоимость. Да и когда происходит разговор двоих с одним заказчиком, то он быстрее уступает, а в случае, если придут двое, то банкетный менеджер, хотя бы не будет один. Два профессионала спокойно «держат» беседу до четырёх сопровождающих заказчика. На этой оптимистичной ноте можно и заканчивать разговор о ресторанной банкетной службе. Имея такую методичку, уверен, что Вам удастся создать хороший отдел, которому впоследствии даже можно будет ставить планы по выручкам от банкетных мероприятий.

Смотреть "Банкетная Книга"

С уважением Георгий Мтвралашвили, директор Ресторанной Консалтинговой Компании RestoSTART

www.restostart.ru

Комментарии:

0 Комментариев


      Комментировать

      * Поля, отмеченные звездочкой, являются обязательными для заполнения:

      Воспользуйтесь нашими услугами!
      Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию